Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Blog > Komentarze do wpisu

Bank nie jest moim ziomem


Jacek Gadzinowski na blogu ^momentum popełnił artykuł  „W poszukiwaniu nowego lub zaginionego wizerunku banków”.  W jakim kierunku, w obliczu jakże wymagających uwarunkowań rynkowych, stawiających przed bankami nowe wyzwania, należy iść.

Z punktu startu – całego w marmurach, mosiądzach i białych kołnierzykach – banki musiały pójść w kierunku, w którym może być już tylko gorzej. To znaczy do ludzi. W dawnych czasach, gdy ci zabiegali o atencję wielkiego pięknego banku  - można było sobie pozwolić na pozostanie w chłodnych i przyjemnych marmurach.  Teraz jednak zrobiły to, co musiały.  Zmieniły się, są kolorowe, milusie, ciepłe i serdeczne. Mniej więcej do momentu podpisania z nimi umowy. Nie mówię tu, czy chodzi mi o bank czerwony, gadzi-czerwony, zielony, czy zielono pomarańczowy. Banki nie mają dla mnie rozróżnialnej marki, chyba że… no właśnie. Markę negatywną. Różnice w kosztach korzystania z banku istnieją, ale są niewielkie. (Zapewne poza kredytami, ale tego nie posiadam). Jeśli bank zapada mi w pamięć, to nie poprzez reklamy ( a nawet jeśli, to co?  Bo mowa tu o dość znanymniek ”To spierdalaj”) i w miarę podobną ofertę , a poprzez wszystkie wydarzenia, o których sami zainteresowani woleliby zapomnieć.

Historie usłyszane od znajomych, historie przedstawione w sieci – podświadomie zapamiętuję dowody niekompetencji – bo jak wiadomo, ufaj i kontroluj. Idąc do banku, nie mam złudzeń, że zależy im na moich pieniądzach, a nie na mnie. Najchętniej wzięliby  moje pieniądze, a mnie zostawili na progu. Bank nie jest moim ziomem. Nieważne jak bardzo się stara. Portale społeczne, obecność niektórych banków w sferze microbloggingu – to tylko kolejny kanał komunikacji ,a komunikat „jesteśmy fajni” nie niesie dużo treści.

Z konferencji o microbloggingu w instytucjach finansowych najbardziej utkwił mi w pamięci bank „ten co wchłonął dominet”. Dlaczego?  Prezentujący może nie wykazywał się elokwencją, pomagał mu chyba nawet ich PRowiec – jednak najważniejsze było dla mnie to, czemu i jak skorzystali z Blipa (Jeden z wiodących serwisów microbloggingowych w Polsce). Chcieli informować o dostępności usług , postępie prac w czasie przejścia/połączenia systemów poszczególnych banków.  Jasny cel, zwięzłe komunikaty, odpowiednio wybrany środek komunikacji. Dinozaurowoczerwony bank, który również jest obecny na blipie – nie przemawia do mnie. Rzeczywiście, miło dowiedzieć się o nowych usługach, dopytać się – jednak współczynnik tego co mnie interesuje, do tego co tam się znajduje jest zbyt niski, żeby  się tym przejmować i ich śledzić.  Jeśli już - zawsze mogę wygooglać ( tu rzeczywiście warto wspomnieć – zapewne na pierwszej stronie znajdą się komuniaty z blipa – jednak nie zamierzam ich aktywnie śledzić) . Jeśli chcę natomiast skorzystać z BOKa mam przecież chat na stronie, mogę też zadzwonić.

Tu wkraczamy do części merytorycznej.  Sposób komunikacji z bankiem.  Jestem wiernym użytkownikiem banku zielonopomarańczowego. Trochę się co prawda puszczam z innymi, ale nie bez powodów. Czemu?  W czasach, gdy z pracy wychodzę o 19, załatwienie czegokolwiek w placówce otwartej do godziny 18stej stanowi problem. Strona internetowa jest prawie, że przystępna, jednak w momencie, gdy chcę zrobić coś innego niż przelew czy lokatę – jestem sprowadzany do parteru. Czasem do mnie zadzwonią, powiem co myślę – wierzę, że feedback jest potrzebny, tak samo jak kasa dziewczynie z telefonu Odnoszę jednak wrażenie, że banki mają swoją wizję i nie słuchają zbytnio potrzeb użytkowników. Podobnie jak z operatorem komórkowym – jeśli coś mi nie pasuje, to po prostu go zmieniam. Jeśli użyteczność operatora komórkowego w dużej mierze sprowadza się do jakości rozmów, Internetu i łatwości włączania i wyłączania usług (a reszta to zimna kalkulacja kosztów) -  to banki mają duże pole do popisu, na którym leżą i kwiczą – żaden się nie wyróżnia, więc po co podejmować ryzyko i generować koszty powiązane z przemianą?


W pełni jestem w stanie zrozumieć , że system bankowy, a nawet sama strona – to nie jest coś, co prosto/łatwo zmodyfikować. Procedury, procedury, i jeszcze raz kasa.  Rozumiem, że nie każdy bank z przyczyn nie tylko technicznych nie może sobie pozwolić na założenie użytkownikowi  n kont „od ręki”. Przez stronę, bez podpisywania.  Tak jak by się chciało, w sytuacji gdy nagle się tego potrzebuje.

Są jednak kwestie, którą warto poruszyć, bo nie sądzę, żeby  rozwiązania o których myślę, trudno było wdrożyć. Np. –nazywanie konta.  Prosta etykieta. Jak na razie tylko dinozaurowoczerwony bank ( z tych które poznałem) pozwala założyć konto i nazwać  je,  a przecież każdy przecież chciałby mieć pieniądze „Na urlop”.

Spora część moich wymagań wynika stąd, że staram się być świadomym konsumentem. Staram się również zarządzać swoimi finansami osobistymi, a co za tym idzie – to co było dobre 5-10-15-100 lat temu – może się nie dla mnie nie sprawdzać. W sytuacji, w której chcę mieć „koperty” (przecież ta koncepcja pamięta jeszcze czasy naszych rodziców!)  muszę założyć n kont osobistych. Co gorsza – nie mogę ustawić ich kolejności na stronie, a „co jest co” rozpoznawać muszę  po numerze konta – bo nie mogę nadać mu nazwy. Bo bank stawia przede mną setki wyzwań, które muszę obchodzić domowym sposobem. Gdyby w obrębie jednego konta można był tworzyć/usuwać „koperty”  czy jakkolwiek to nazwiemy – byłoby prościej.  Co gorsza jest to wierzchołek góry lodowej.

Coraz popularniejsze są przecież serwisy służące do zarządzania finansami – Buxfer,  Wasabe,  Quicken, Mint   (przypadek Minta jest tu dość ciekawy-  został niedawno wykupiony przez firmę posiadającą Quickena) ,a w Polsce również  zaczyna to raczkować Benefi , Kontomierz. Świadczy to o istniejącej potrzebie ze strony klientów.  Świadomych, racjonalnych, kierujących się nie reklamą, a realną oceną produktu - konsumentów.  Serwisy te  pozwalają kontrolować wydatki, planować, śledzić i  niekiedy dobierać odpowiednie produkty finansowe i … porównywać oferty kont w banku.  Niestety – integracja z tego typu usługami w naszym wypadku polega zazwyczaj na napisaniu screen-scrapera (programu który udając przeglądarkę internetową  wchodzi nas stronę banku) który pobierze plik wyciągu.  Pliki wyciągu również nie we wszystkich bankach posiadają przyjazny dla programów format. O dostępie dla zewnętrznych programów przez interfejs można tylko marzyć. Szczególnie ubolewać mogą tu małe firmy i sklepy internetowe, dla których integracja z bankiem byłaby pomocna – na razie jednak mogą tylko liczyć na rozwiązania oparte o mikropłatności, oferowane przez ecard.

Banki pozostały wciąż w epoce web1.0,  usilne kolorowanie, tworzenie „społeczności” , w porządku jeśli tak uważacie, jednak w dużej mierze wymaga to zmiany mentalności.  Pozyskiwanie klienta powinno odbywać się  poprzez zapewnienie mu nowej użyteczności i „zaspokojenie jego wyrafinowanych potrzeb” - bo jakże by inaczej. Chlubnym przykładem może być hiszpański bank BBVA który stworzył własny portal pozwalający użytkownikom na rzeczy o których nam się jeszcze nie śniło. W czasach gdy pytania w ankietach powinny brzmieć „ile godzin dziennie NIE spędzasz w sieci” – stronę internetową należy traktować jako podstawowy sposób dostępu do konta, a nie sposób o podstawowej funkcjonalności.

Nie tylko banki, w mojej opinii, a wszystkie instytucje które w sprzedaży swoich produktów bazowały w dużej mierze na marketingu powoli zaczynają mieć problem. Ich klienci, jak nigdy dotąd mają łatwo dostęp do oferty, do porównań ofert – bazowanie na ich niewiedzy jest coraz trudniejsze. Taki klient ma swoje pieniądze, ale również swoje  napędzające biznes ‘chcę’, odwieczne ‘wymagam’ i nieznane dotąd ‘szukam’.


Podsumowując :


-Marki banków zanikają i tracą na znaczeniu w czasach gdy łatwo porównać ich ofertę.

-To o co banki powinny dbać, to brak sytuacji które piętnują je negatywnie – nawet najlepsza oferta z ich strony przegra z brakiem zaufania klienta.

-Wykorzystanie nowych kanałów komunikacji wciąż zobowiązuje do przemyślenia komunikatów.

-Zmienia się wygląd, nie paradygmat.   Banki wciąż nie wykorzystują pełnego potencjału swoich portali.

-Wszystko to takie jednakowe, upstrzone problemami.

-Porównanie ofert jest coraz łatwiejsze, a wyniki tego obwieszczane są coraz głośniej.

-Co zaskakujące, klient to nie debil. Przynajmniej ten z pieniędzmi.

-Mieszkamy w Internecie, czemu więc banki nie przyjdą do nas, zamiast zapraszać do siebie?

wtorek, 15 września 2009, elpanda

Polecane wpisy

  • Czarna Mańka

    Zwykle ludzie jak im się włącza tęsknota w secru, tęsknią z swoją młodością. Ciasne umysły z nich. Ponieważ jestem osobą ze znacznie szerszymi horyzontami, zwła

  • Gruba krecha i w zaparte.

  • #bułka-effect

    Artykuł opublikowany dziś przez panią Magdalenę Górak wywołał burzę w szklance wody. Patrzę na niego z podziwiem, albowiem jest on zły na tak wiele sposobów.

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Komentarze
Gość: lilarouge, 91.197.12.*
2009/09/15 15:12:29
Panda, ja się z Tobą zasadniczo zgadzam, poza tym uważam, że jak się napalisz na temat to piszesz ujmująco. Tylko czyś Ty, Panda wziął pod uwagę, że nie wszyscy na tym bożym świecie są geekami? Założę się, że połowa klientów banków ma konto tylko dlatego, że tak trzeba i korzysta z niego raz w miesiącu - wybierając pobory, które potem przechowywane są w skarpecie.
-
2009/09/15 15:43:59
Tak, wiem, że żyję w mentalny getcie. Uważam jednak, że pokolenie które młodość przeszło z internetem pod rękę właśnie wkracza w zarobkowy okres życia i trzeba brać to pod uwagę. Nie każdego kręcą wykresy, jednak wydaje mi się, że ci którzy tak mają, są równocześnie ludźmi, którzy chętnie mieliby takie konto "premium". To, natomiast, że duża część ludzi korzysta w ten sposób, świadczy o tym, iż brak nam odpowiedniego wychowania. Spora część rodzin nie ma budżetu domowego. Spora część rodzin żyje od pierwszego do pierwszego. Jednak, jak to w jednym ze swoich wierszy napisał Macierzyński - i chuj z nimi. Jest to ta grupa docelowa klientów, która mentalnie została w XX wieku i nawet nie wie czego mogłaby chcieć. Korzysta z tego co dostaje i niech i tak będzie. Czuję jednak, że to nie ich trzymają się pieniądze. Jeśli natomiast nie.... to banki już teraz odniosły porażkę w dotarciu do nich, a jest to grupa najmniej wymagająca.
-
2009/09/15 15:52:58
A tak po prawdzie - boli mnie to, ze sa pewne rzeczy ktorych potrzebuje i pewnie znalazlbym pare innych osob ktore tez tego potrzebuja - niestety nie ma mozliwosci, zeby to zrealizowac, nie kombinujac przy tym niemozebnie.